La vida diaria nos enseña cosas que podemos aplicar en el emprendimiento constantemente. En mi caso particular me he encontrado con un servicio de parqueadero pésimo. Después de una experiencia de ese tipo no solo no es posible, es seguro que no volveré ahí. Si yo tengo un negocio (sea cual sea) nos debemos asegurar que esta opción no esté en la mente de nuestros clientes. Seguro piensas que no te podría suceder, o que por el hecho de ser la única opción para ellos, la calidad del servicio realmente no importa. Hoy he caído en cuenta que para ambas situaciones nuestro negocio podría estar en riesgo.
Mi negocio es la única solución geográfica para los clientes
Esto puede ser una verdad temporal que no nos permite ver más allá. De hecho si vas a un barrio verás que cuando se monta una papelería, muy cerca aparecen 3 o más. Si yo como cliente tengo esta situación podría irme con el más económico, pero si me atienden mal de seguro que prefiero otra alternativa. Rebajar los precios es una mala estrategia por que el competidor los pondrá aún más bajos. El contraataque que estás pensando podría ser, volver a bajar precios que ya ellos no los bajarán más. Y es un ciclo en el que los competidores terminan regalando los productos y se quiebran todos. Para justificar un precio más alto una gran opción es la calidad del servicio y atención al cliente. Si no tengo competidores no es justificación para tratar mal a los clientes, creo que es lo que les sucede a varios.
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Un cliente más o uno menos al final no me afecta
Cuando hay un negocio que tiene muchos clientes, perder uno solo puede no ser importante. Pero nunca sabemos con exactitud el efecto colateral de tratar mal a ese cliente. Puede ser un periodista y solo por eso podría poner en riesgo la reputación de nuestro negocio. En realidad podría ser cualquiera y generar un efecto dominó y luego nadie vuelva. Un índice de calidad (por más que el negocio no lo requiera) es la atención al cliente. No solo por el negocio sino a modo personal, ¡el cliente si se lo toma personal! Habría que plantear, que tipo de negocios pueden tener muchos clientes y no interesarles la atención. Tiendas de barrio, papelerías, parqueaderos, salones de belleza, cafeterías y similares, es decir pequeños negocios.
Si los pequeños negocios tuvieran calidad del servicio…
Si necesitas un auto, una casa o algo de gran inversión es seguro que te vas a sentir especial, ya que no compras todos los días. Los pequeños negocios se enfrentan a dos situaciones, la primera es que queden estancados por mucho tiempo. En este caso si llega una franquicia o un competidor más amable queda directamente en jaque. Son negocios que piensan solo en subsistir y nunca los ves crecer, al final no les interesa. Por otro lado lo que puede suceder es que al no fidelizar a nadie, no hay ganancias y ofrecen otras cosas. Es el caso de panaderías que son papelerías, venden minutos, son parqueaderos y almuerzos a la vez. Yo pienso que es algo exagerado pero he visto ahora muchos negocios «mix» de cosas que antes no sucedían. Al igual que el primer caso están condenados a no crecer y con riesgo de quiebra. Todo esto por no ofrecer calidad del servicio, como cliente sales perdiendo siempre.
Cada cliente es un tesoro, atenderlo de forma especial no cuesta más
A veces no entiendo porque la persona que atiende descarga su frustración en un cliente. No lo entiendo por qué en mi caso, conseguir un cliente es una tarea de muchas horas y esfuerzo. Depende el tipo de negocio, pero el trato a las personas no debería depender de eso. Cuidar de los problemas de cada cliente (relacionados con tu negocio) debería ser vital. Ahora yo no tengo ese problema cuido mucho de ese detalle, es el pensar de algunos. Eso está bien pero a veces no vemos hacia nuestros empleados, como ellos están tratando a los clientes. Al final todo debería resumirse como una política empresarial sin importar el tamaño de la empresa o negocio. Para tratar bien a una persona no debes pagarle más a los empleados o que el cliente pague menos. Nada justifica una mala calidad del servicio a un cliente, nunca sabemos los efectos a futuro.
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