En mi experiencia he atendido casos de soporte y considero que lo más importante es la sustentación por escrito. En las empresas hay sistemas de solicitudes que cumplen con parte de la solución. Si la empresa cuenta con área de sistemas es obligatorio el uso de esta herramienta.
Eres buena persona si evitas el trámite de solicitar un soporte
Las herramientas como las de mesa de ayuda sirven para realizar el seguimiento básico. Algunos usuarios quieren atención “por la vía rápida”. Siempre me encuentro con ese usuario que quiere que le solucione sin el trámite que representa radicar el soporte. Si accedes y le pides que lo radique después, es posible que no sepamos del sino tiene otra necesidad.
En caso de una auditoría se puede sustentar evitando los supuestos
Una auditoría se presenta cuando surge alguna eventualidad que afecta el sistema, normalmente se hace para encontrar un culpable y evitarlo a futuro. Suelen presentarse problemas entre áreas, pero en sistemas siempre tendrá la culpa por que “ellos tienen todos los accesos”. Siempre se pregunta la razón por la cual se realizo esa solicitud si no puedes presentarlo estarás en problemas. Una razón no puede ser que se habló por teléfono o personalmente, el usuario puede negar esto y no hay como comprobarlo.
Ese soporte debe llevar una autorización del jefe.
Puede que la solicitud esté, y que tu respuesta sea que se requiere de una autorización pero no está el soporte ya que cuando llame al jefe del usuario me dijo que autorizaba esa solicitud y que luego lo enviaba al correo. Siempre hay una necesidad urgente pero si algo sucede no será urgente ayudarte con la solución. Siempre he pensado que hay un problema con esas autorizaciones porque he visto que a veces las acumulan y aprueban sin leer ni analizar el impacto que pueda tener.
Es mejor ser “mala clase” por no atender un soporte sin estar radicado
Tú eres el malo cuando no ayudas a la gente, es mejor siempre pedir que cada solicitud este por escrito. Dar soporte es uno de los trabajos más estresantes porque cada usuario tiene su afán. Tú como agente de solución siempre vas a estar auditado y en algunos casos serás calificado, lo cual complica todo. Con tantas cosas por resolver es mejor dar prioridad a los soportes que estén radicados y no al que te solicitan por teléfono y simplemente de favor.
